O Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, enfrenta mais uma vez uma crise marcada por atrasos, cancelamentos e superlotação.
Passageiros relatam falhas na comunicação das companhias aéreas e dificuldades para obter assistência básica. Diante do cenário, o Procon-SP confirmou que enviou fiscais ao terminal para monitorar o atendimento nos balcões e orientar consumidores sobre seus direitos.
“Estamos verificando in loco as reclamações que têm sido feitas e divulgadas amplamente. As empresas precisam explicar a origem dos atrasos e demonstrar quais providências foram tomadas para atender aos passageiros”, afirmou o órgão.
Repórter da GloboNews entrou ao vivo por volta das 11h30 da manhã desta quinta-feira, do saguão do Aeroporto de Congonhas, e entrevistou vários passageiros retidos naquele local.
Dois deles relataram que estão desde a quarta-feira (10) esperando a confirmação de voo, mas que não lhes foi oferecida opção para que pudessem ir para um hotel. Estão dormindo dentro do saguão; um passageiro disse que só lhe deram um voucher de R$ 78 para comer e não lhe ofereceram hospedagem. Outra passageira, com destino a Alagoas, afirmou ter recebido informação de que não havia hotel disponível para ela, por estarem todos lotados.
Fiscalização e medidas imediatas
Os fiscais do Procon-SP estão coletando denúncias diretamente com os passageiros e observando se as companhias cumprem a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que estabelece regras para atrasos e cancelamentos. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) garante que os passageiros não sejam deixados sem assistência.
Segundo o Procon-SP, “as empresas devem oferecer alternativas como reacomodação, reembolso ou assistência material, incluindo alimentação e hospedagem, quando necessário”.
Procedimento para o consumidor
O órgão orienta que o passageiro documente todo o ocorrido. Isso inclui guardar bilhete aéreo, cartão de embarque, e-mails da companhia e notas fiscais de despesas com hospedagem ou alimentação.
“Caso a empresa não ofereça alimentação ou hospedagem, o consumidor deve custear o necessário e guardar cuidadosamente todos os comprovantes, pois estes serão utilizados para solicitar ressarcimento integral”, explicou o Procon-SP.
Após reunir provas, o passageiro deve registrar reclamação nos canais da companhia aérea, anotando o protocolo. Se não houver solução, deve recorrer ao Procon-SP e à ANAC. A formalização da denúncia pode embasar eventual ação judicial por danos morais e materiais.
Responsabilidade da administração do aeroporto
A crise não envolve apenas as companhias aéreas. A administração do terminal também pode ser responsabilizada. A Infraero ou concessionárias privadas, responsáveis pela gestão, devem garantir infraestrutura mínima em situações de superlotação.
“Expor passageiros a condições degradantes por longos períodos, devido à falta de planejamento ou estrutura, pode configurar falha na prestação do serviço”, destacou o Procon-SP.
Entre os problemas relatados estão falta de assentos, acesso limitado a água e banheiros, além de informações insuficientes nos painéis.
A ANAC pode aplicar multas e exigir medidas corretivas para assegurar atendimento digno.
Direitos assegurados ao passageiro
O Procon-SP reforça que os consumidores têm direitos claros em casos de atrasos e cancelamentos:
Informação prévia sobre cancelamentos nos canais da companhia;
Prioridade no próximo embarque ou reacomodação em outra empresa sem custo;
Reembolso integral da passagem;
Hospedagem e transporte em atrasos superiores a quatro horas;
Alimentação após duas horas de espera;
Acesso à internet e telefonemas em atrasos acima de uma hora;
Ressarcimento de prejuízos materiais, como perda de diárias ou passeios;
Ação judicial em caso de danos morais, como perda de compromissos importantes.
Orientação prática
O Procon-SP recomenda que o passageiro procure imediatamente o balcão da companhia aérea ou o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto. Se não houver solução, deve registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
O atendimento pode ser feito pela plataforma www.procon.sp.gov.br.
Contexto mais amplo
Crises como a registrada em Congonhas não são isoladas. Em períodos de alta demanda, como feriados e férias escolares, os aeroportos brasileiros frequentemente enfrentam superlotação. A ANAC e o Procon-SP têm reforçado a necessidade de planejamento das companhias e da administração dos terminais para evitar que os passageiros sejam submetidos a condições precárias.
“É dever das empresas e da administração garantir que o consumidor viaje com segurança e dignidade. O passageiro não pode ser penalizado por falhas de planejamento”, concluiu o Procon-SP.