“A experiência do paciente é uma ferramenta de segurança, eficiência e resultados clínicos”, afirma Kelly Rodrigues, CEO da Patient Centricity Consulting. A declaração sintetiza o alerta de um estudo inédito que revela a baixa maturidade dos hospitais brasileiros na gestão da jornada de cuidado: 57,1% das instituições ainda estão em fase inicial e apenas 20,8% contam com equipes capacitadas.
O levantamento, que avaliou 264 hospitais públicos e privados do país, será divulgado nesta quinta-feira (27), em evento online, e expõe disparidades regionais e lacunas de investimento, com o Norte e Nordeste em estágio embrionário e menos de um quarto das instituições destinando orçamento específico para o tema.
Em entrevista exclusiva ao programa BC TV, do portal Brasil Confidencial, nesta quarta-feira (26), Kelly reforçou os dados da pesquisa e alertou para a falta de preparo das instituições. “As instituições continuam olhando a experiência do cliente, não a do paciente”, disse, ao destacar a confusão conceitual que ainda permeia o setor. Para a especialista, muitas vezes o conceito é reduzido a “aparências e confortos — como café quente, quarto bonito ou atendimento simpático”, quando, na verdade, trata-se de como o paciente “se sente, entende e vive toda a jornada de cuidado”.
O estudo “Mapa do Nível de Maturidade da Gestão em Experiência do Paciente dos Hospitais do Brasil” conclui que o país se encontra em estágio inicial de maturidade. A pesquisa mostra que hospitais acreditados em segurança e qualidade “têm três vezes mais chances de possuir estruturas formais para gestão da experiência”, evidenciando que a maturidade institucional é decisiva.
Kelly Rodrigues lembrou que a experiência do paciente já é um indicador estratégico em países como Estados Unidos e União Europeia.
“Como engajar alguém que não entende a própria doença? É impossível”, afirmou, referindo-se à importância do letramento em saúde e do autocuidado. Para ela, no Brasil, o tema “chegou com atraso por diferentes motivos: pouca maturidade das instituições, falta de cultura voltada ao cuidado centrado e, muitas vezes, compreensão equivocada”.
A CEO também destacou que sua trajetória pessoal foi determinante para a criação da consultoria há dez anos. “A gente precisa parar de olhar só para a doença e olhar para a pessoa que está com aquela doença”, disse, ao lembrar da experiência vivida com a mãe, diagnosticada com câncer agressivo.
Outro ponto ressaltado foi a necessidade de ampliar o olhar para além do paciente, envolvendo “família, cuidadores e até os profissionais de saúde”.
Em doenças complexas, “quando ninguém coordena o cuidado, o paciente e a família ficam perdidos”, completou.
Para que a experiência do paciente avance no Brasil, Kelly defende três frentes: mudança cultural, ferramentas e capacitação das equipes, além do envolvimento ativo do paciente e da família. “É preciso preparar a assistência para o dia em que a gente precisar usar o sistema”, concluiu.
O evento de lançamento da pesquisa ocorrerá nesta quinta-feira (27), das 9h às 12h, em formato online e gratuito. A programação inclui a apresentação dos dados e uma rodada de discussão sobre o novo papel da indústria farmacêutica no cuidado do paciente.
Serviço:
Evento online e gratuito
27 de novembro de 2025 | Das 9h às 12 horas
Acesse o link para participar: //patientcc.rds.land/evento-10-anos
📺 A entrevista completa está disponível no canal BC TV: